搜一下
您現在的位置:首頁 > 熱門文章 > 順風車歸來49日,滴滴艱難破壁435天-企一網

順風車歸來49日,滴滴艱難破壁435天-企一網

2020-01-10 10:41:15 標簽:順風車歸來49日,滴滴艱難破壁435天


上 線

“跟做賊似的。”蔣先生尷尬地笑了笑。

落座副駕駛位后,司乘雙方確認行程開啟,APP發出長串提示音:“行程錄音已開啟,請注意言行舉止文明,錄音可供公安機關依法取證使用。在行程中請保持友好交流……”上車時短暫的寒暄瞬時有些凝結。

這之前,我在三度預約順風車失敗后轉變思路,把上下班路線調整為一條能沿著三環路直行的短途,終于,蔣先生發來邀請,我也如愿以償,找到了順風車車主。

1223日,在相繼開放哈爾濱、太原、常州、沈陽和南通五城試運營后,順風車再度開啟北京和武漢、佛山、南昌及長沙等另外五城的試運營。

北京是一個常住人口達2150萬的超大城市,機動車保有量是620萬輛,朝陽、海淀兩區平均每平方公里有7500人,東城、西城的這個數字是23000

偌大的北京城,順風車卻不太好約。

在“找到”蔣先生之前,我發出的順風車訂單,是上班高峰期從北四環出發,抵達九龍山。系統顯示,我附近的在線司機大約有二三十個,但最高的順路率只有50%

50%順路率,成本太高,基本等于白拉。”聽到我的抱怨,蔣先生很快答道。作為車主,他在系統里能看到不少乘客在線約車,但是大多沒法接,一部分是因為順路成本高,但根本原因還是被順風車的新規定所限制——在新上線的順風車系統里,車主只能選擇四個出行地點作為出發地和目的地,在既定路線里拉活。如果想修改,需要間隔14天以上。

蔣先生是生意人,做公司單位無紙化辦公之類的智能化改造方案,經常需要不同時段在北京各地跑。順風車重新上線后,他馬上完成安全任務重新成為順風車主,但三天才碰上我這一單。

在那張密密麻麻布滿安全防護與案件處理舉措的《順風車安全產品全流程》圖中,蔣先生被束縛在“行前預防”中的“發單規則優化”一環。在這一場景中,順風車車主不再像之前能夠開啟附近位置接單,平臺也對接單次數作了限制,新增常用地點設置,基本默認是車主的公司與家之間,即“兩點一線”。

滴滴順風車總經理張瑞把這一產品優化定義為“回歸順風車本質”,即通過產品設計,抹殺掉順路通勤之外的所有行程,“以前我們提供給一個車主附近的功能,車主可以選擇附近的順路訂單完成接乘和送達用戶,使得一些非順風車車主混入到平臺,也給一些不法分子可乘之機。”張瑞說。

核心只有一個詞:安全。

于是,一個最“干凈純粹”的場景誕生了。它還有另外一個身份:(可能是)史上最難用的互聯網產品。微博里到處都有關于它如何反人性的吐槽,而我在注冊乘客成功后,才發現頭像是系統抓拍的,是我在上傳信息核驗卡時的某個瞬間——與我平時手機自拍里的照片,簡直判若兩人。

蔣先生受到的影響更大。

順風車下線之前,蔣先生跑過三年。最早是聽說朋友上下班拉兩趟一天就能賺百十來塊的油錢,就此動心,開始之后,他發現自己“根本停不下來”。他曾經在2016年捎上一位乘客,順便談成了一筆300萬的生意,兩人合作至今。

蔣先生四十來歲,戴眼鏡,愛說愛笑,是個很有意思的生意人,頭腦活泛,最近又在籌劃做一個農產品(000061,股吧)直銷平臺。

曾經,順風車的理想模型是蔣先生這般,司乘雙方在一次友好的搭車中成為朋友,成為伙伴,甚至成為攜手一生的伴侶。如今,蔣先生卻變成了非典型車主,他在一定程度上被順風車排除在外。

“怎么說呢,都是為了安全。”行程接近目的地,他稍稍低頭湊近方向盤向外張望,尋找方便停車的地點。“順風車去年出事我都知道,現在你看,單這個人臉識別,接人前都得再查一遍,麻煩。”

順風車歸來49日,滴滴艱難破壁435天

順風車歸來49日,滴滴艱難破壁435天 圖一

 

事發

“麻煩”是在2018年春天纏上滴滴順風車團隊的。

56日晚,一名祥鵬航空空姐在完成當天飛行任務后搭乘順風車前往鄭州火車站,中途被順風車司機劉振華殘忍殺害。次日下午5點,聯系不上女兒的父親打電話報警,警方出動開展偵查工作,滴滴被卷入其中。

吳麗當時正在出差回來的飛機上,剛落地開機,伴隨著無數未接來電通知而來的是同事電話。她有點懵,這位29歲的女孩進入滴滴工作才半年,此前,她供職于一家無人機公司,處理的工作都與技術相關,最嚴重的一次“事故”是無人機機翼劃傷了人。

入職滴滴后,她原本以為,都是互聯網行業的崗位,區別不大——直到5.6事發。

這場打擊來得很突然。那一年,順風車剛剛在春運中“大放異彩”,形勢一片大好,團隊人人都對未來滿懷希望。

吳麗只能硬著頭皮去做,正常的工作節奏被徹底打亂,找一線同學拿反饋,跟團隊商討各類方案,震驚之余,滿腦子都是paperwork。很長一段時間內,順風車部門的同學不再愛在群里說話。除了討論一些比較重要的工作之外,沒有太多人說話。

刑事案件的陰影籠罩在位于后廠村的滴滴大廈之上,也把石頭壓在了每一個滴滴順風車員工心上。

他們沒有想到的是,這只是第一擊。

滴滴承認了平臺存在漏洞,并發布道歉聲明表示,原有的夜間安全保障機制不合理,順風車業務的個性化標簽及評論功能很快下線,同時暫停接受22-次日6點期間出發的訂單。

產品出現漏洞—查漏補缺修復漏洞—恢復正常運行,這是互聯網公司產品經理們理想的運行模式。然而,三個月后,樂清事件再一次打破了他們的原本認知。這是第二擊,也成了致命一擊。

在過去的十幾年里,互聯網公司成為商業社會里更為簡單的組織。從公安系統轉行加入滴滴的安全專家李波曾經形容順風車團隊的年輕人:他們有最美好的夢想,但現實是殘酷的,而受限于現有的社會閱歷和經驗,他們只能看到水面上的“荷花”,水面下的“淤泥”不是不想看見,而是真的離他們很遠。

順風車產品負責人何棣曾在阿里供職,在他此前的產品世界里是Geek、產品創意和業余的美術愛好。吳麗記得初次見到他時是一個周末,他正和團隊同學因為一個繞路的 case 加班爭論——那是單純為解決產品體驗而忙碌的日子,也是順風車團隊都懷念的日子。

樂清事件改變了這一切。

與他的大多數同事一樣,何棣在公司時看起來平靜如常。直到 8 月的一個周末,他帶著孩子在公園玩,突然把孩子放在一邊,給團隊同事打起了電話。“產品可能要下線”,他說出了自己的擔憂。

順風車下線的結果并不讓人意外。

罵聲如潮涌來,順風車團隊士氣低落。滴滴請來了心理咨詢師進行輔導——很多員工并不太能接受,自己曾經傾注了心血的一款互聯網產品,成為命案的發生地。憤怒、疑惑、迷茫,這些情緒交織成為黑洞,似乎有著吞噬一切的力量。

很多人選擇了離開,有主動,有被動。

當順風車業務的未來被甩進一只名為“不確定”的箱子,等待的成本就變得無比高昂,尤其對于那些剛出校門沒多久的年輕人,他們需要證明自己,以及在這座城市里更好生活的資格。但這些愿景,在當下的順風車業務之中,都是無法被滿足的。

吳麗也考慮過,順風車面臨的問題超出了她對互聯網工作的認知范疇。她最終沒走,“我得賺錢養貓”,一年半后,她開著玩笑告訴我。玩笑過后,她的表情又嚴肅了起來:“順風車是為大眾創造價值的,團隊中的每個人都是這么堅信的,所有人都希望通過自己的努力,讓順風車變得更好,能夠繼續為大家提供經濟、便捷的出行方式。”

坐在滴滴樓下的咖啡館里,她很快進入復盤模式,反思當初的失誤之處,比如當時安全措施上的不完善之處,比如第一次事件發生后,到底怎么應該怎么做。

我們聊起了為什么當時滴滴沒有第一時間道歉,“我們當時的想法是,沒有解決方案的時候,你出來道什么歉?人命關天,一句’對不起’太輕飄飄了”,這位說話一直輕柔的姑娘突然提高了聲調,很快又低了下去,這讓我想起柳青在718日的順風車媒體開放日上反復提到的那句,“充滿愧疚和悔恨”。

順風車歸來49日,滴滴艱難破壁435天

順風車歸來49日,滴滴艱難破壁435天 圖二

 

鏡 子

李波也在自己沒有想到的地方跌了跟頭。

435天的等待之后,2019116日,滴滴宣布,1120日起,順風車業務將陸續在哈爾濱、太原等5個城市上線試運營。對于后廠村滴滴大廈里的年輕人,這是他們在黑暗中前行多日爭取而來的曙光,但光亮很快灼傷了他們。

罵聲卷土重來。

原由簡單,試運營規則中有一條關于女性乘車時間的限定。5座城市的試運營時間段為5:00-2300,而女性用戶被限定在500-2000。有人感覺受到冒犯,當天,關于順風車“女性宵禁”的話題沖上微博熱搜榜。

第二天晚上,滴滴官方微博宣布調整試運營規則,對所有順風車用戶提供服務的時間均調整為5:00-20:00

滴滴出行總裁柳青晚間發微博回應道:大家的批評悉數收到,給朋友們心里添堵,心里也是覺得挺凹糟的。“在安全的問題上,還真是有點兒如履薄冰地在試運行。懇請大家多給我們一些時間,我們馬上會上線順風車產品功能的評議會。”

巨大的壓力將李波包圍——他參與敲定了那個備受爭議的女性用戶時間段。

最終方案敲定之前,也有幾位不同部門的同學提到:這會影響女性出行,是不是再想想?但這個問題并沒有引起大家注意,“安全”,所有人的神經都為這一件事情而緊繃著,它的權重在順風車業務中,是至高無上的,甚至超過了體驗。這在普通互聯網產品的設計思路中,幾乎是不可能的。

順風車下線的這一年多,產品迭代了十幾個版本,但沒有外部用戶的直接反饋時,他們只能靠自己人來判斷,而最核心的判斷標準就是:是否提升了用戶在出行過程中的安全,是否解決了某個安全漏洞。

身處漩渦之中,順風車團隊似乎長出了一圈結界,順風車團隊的人站在里面,其他人站在外面,互相聽不見對方的聲音,看不到對方的表情。外面的人在吐槽,里面的人在疑惑:我們是希望所有用戶都能美好出行,平安回家,在這個策略上,我們的確考慮不周,但我們的初心錯了嗎?

李波也一樣。

這是一位身高接近19的中年人,說話帶著京味,生長在一個集體主義至上的傳統家庭之中。在11月中旬那場3個半小時的聊天中,他跟我聊了人性、哲學、管理和公安往事。多數時候,他展示著極強的思辨能力,滔滔不絕,直到一個關于“理想與現實”的小話題突然戳中他的另一面。

他一度落淚,情緒也明顯激動起來。

那些形而上的高談闊論消失了,他不再避諱訴說委屈。“數據證明,晚上8點到第二天凌晨5點,無論是犯罪案件還是投訴,比另外的時間段高200~300%。(根據順風車過往安全投訴數據統計, 20:00-23:0023:00-5:00兩個時間段,涉性類投訴數量比5:00-20:00分別高45%465%。)”他義正言辭:“女性本身防范和應對突發風險的能力確實要比男性差,這是毋庸置疑的。”

李波在公安的職業生涯中,專精數據分析,也分別管過治安、刑偵和交通等十多個部門、警種。去年6月,他來到滴滴,隨后被派到最棘手的順風車業務搞安全——那個時間節點,正是5月“鄭州空姐順風車遇害”和8月“樂清20歲女孩順風車遇害”兩起案件之間。

純互聯網的技術與經驗,在復雜的安全問題面前是遠遠不夠的,滴滴顯然清楚這一點。

在過去幾年里,滴滴陸續找來了四五位像李波這樣出自體制內的人,其中就包括首席出行安全官侯景雷。侯此前在國家安全生產監督管理總局任職,加入滴滴后擔任安全管理部負責人,今年3月被任命為集團首席出行安全官,負責網約車安全與集團安全體系建設。

我在9月初的一個周末見到了侯景雷,相比李波,他身上的體制內痕跡似乎更強,但說起安全業務時,他很快表現得與互聯網公司里的職業經理人并無差別。

“安全是滴滴的生命線”,他說,以前只有高層管理者能真正理解這句話,現在不一樣了。“安全”已經滲透到這家公司的方方面面,從去年開始,除了集團設有專門的安全管理部門,所有事業部也都有自己的安全部門。

每周一上午,程維和柳青會拉上所有負責人,雷打不動地召開安全會議。除此之外,大大小小的安全主題會議零散分布在其他時段。柳青在內部多次強調:只要是有關安全的事情,隨時與我溝通。

事實上,李波對滴滴的工作節奏適應也很快。

他形容這種無縫對接,就像從一個公安局到另一個公安局,區別只是從保一個轄區到管一個業態,但核心還是“去懲惡揚善、預防犯罪、排除風險點”。他慶幸自己的專業知識在滴滴能如此發揮作用,此前,他也有同行被互聯網公司挖走,但多是去做些風控、打擊黑產和維系政府關系等工作,很少有直接用上一線業務知識的時候。

對于李波的那些公安技能,滴滴的年輕同學們覺得很新鮮。

比如李波在順風車下線個性化標簽后做了一個實驗,他自己注冊了順風車主接單,靠有限的信息判斷乘客的性別,接了100多單,無一例外全部都是女性。

他的判斷視角比較獨特,比如同樣拍一杯咖啡,男、女也會選擇不同的構圖,取名字、用詞等很多也可以作為判斷參考,還有一些就是感覺,難以用語言表達。

李波相信,順風車用戶里,肯定也有很多男性用戶具備這樣的能力。于是,在產品進行整改的過程中,凡是能供李波判斷乘客性別的信息,全部做了下線處理。

李波把自己對于滴滴的作用比作“鏡子”。“一個球形體在陽光的照射下是半面陽光和半面黑暗,我們到了滴滴以后,其實就像一面鏡子,可以反射那面黑暗面給他們看見。”李波用手比劃了一個反射的動作。“互聯網行業之前一直是朝陽,沖著陽光,現在多的是對黑暗的認知,只有足夠的認知才會有有效的守護。”

順風車歸來49日,滴滴艱難破壁435天

順風車歸來49日,滴滴艱難破壁435天 圖三

 

繭 房

承認黑暗的存在,是滴滴順風車做好安全的第一步。

今年7月,在順風車下線325天后,滴滴終于打破寧靜,舉辦了一場媒體開放日。場地安排在恒通商務園區里,空間很緊湊,所有席位都留給媒體,2個多小時的時間里,程維、柳青帶著滴滴高管團隊全程在場邊“罰站”。

那場溝通會得到了外界一些好的反饋,滴滴團隊在現場表現出了足夠的誠懇。柳青展露了自己脆弱的那一面,比如坦承自己對惡性事件再次發生的恐懼。樂清事件后,她和程維曾經在辦公室抱頭痛哭,復盤會上,又有同學在哭,“那個過程太煎熬了”。

而順風車團隊在下線期間所做的工作也首度被公開,比如健全安全能力整改系統、順風車用戶全部要求實名認證、順風車車主和快車專車司機一樣要進行三證驗真、背景篩查和人臉識別,而失信被執行人將無法注冊成為順風車車主、女性專項保護細化,以及迭代18個版本,優化330項功能等。

這被視為順風車即將歸來的信號——盡管當天,所有滴滴人員都表示,順風車回歸沒有時間表。

但風已起,所有人都見到了漣漪。在滴滴缺席的一年多里,順風車市場被嘀嗒吃下大塊,哈啰等新玩家也虎視眈眈入場,滴滴回歸越晚,局勢越不利。

那天下午,當媒體記者散去,張瑞帶著團隊去二樓做復盤。所有人都累到了極致,從開場之前,他們就站在會場最里面,因為擔心影響現場溝通,不敢吃喝,也不敢上廁所,三個小時一直站到結束。

身在其中之人或許覺得這是理所當然,但復盤會上,當張瑞心酸落淚,緊繃多日后突然松下來的復雜情緒,很快感染了那間小會議室里的很多人,他們也哭了。

吳麗沒在那間屋子里。這個瘦小的女孩一直蹲在門口地上,對著電腦處理信息。她當天很晚才從現場離開,回家洗澡換好衣服,便又回到現場。清場的工作人員來提醒,她才猛然抬頭,發現周圍一片空曠。

這場溝通會,團隊成員都極其重視,希望讓在場的人和用戶能夠理解順風車在安全上做的努力,“感覺頭發掉了一半”,吳麗有時候也想過,“做差不多得了”。

但那些都是玩笑話。安全無止境,怎么能輕易松懈?

在多數互聯網公司,評判工作的標準只有“好與壞”。在滴滴不一樣,很多工作都會被扔進“對與錯”的討論之中——兩者帶來的后果截然不同,最壞的情況,是要付出生命代價。

沒有人敢輕舉妄動。

謹小慎微成為順風車團隊的關鍵詞。何棣告訴我,每項產品措施背后,都有至少七八次的討論會。以信息核驗卡為例,要不要發送乘客信息,如何選取照片,自己發還是系統發,幾乎每個細小的環節都會被討論,在用戶體驗效率和隱私安全之間,努力尋找平衡。

他們建立了一套考量安全措施的標準,按照復雜程度從低到高排序則是:

是否有用,能降低可能的安全風險;

是否有權限,考慮到順風車的私人小客車合乘屬性,用戶能不能接受在車內錄音,甚至錄像等;

是否有能力,比如通過信貸記錄判斷用戶信用登記,但由主管部門設立和維護的個人信貸和信用數據庫目前僅向信息主體本人和部分金融機構開放,順風車平臺不是信用記錄的信息主體本人,也不是金融機構,并不能接入。

而最復雜的問題就是:即便滴滴順風車把所有能做的安全保障都做了,意外事件還是無法百分百防范,公眾能否理解?

這顯然是個在滴滴內部也被多次討論的問題。柳青在那場溝通會上表示,滴滴順風車恐怕是最難用的一個產品,但盡管如此,“也不一定能解決100%的問題,不一定能讓它100%的安全”。

它事關人性復雜。

即便是公安經驗豐富的李波也無法給出答案。他可以依據經驗去推演人在不同場景中的行為,卻無法消除人性中的不確定性。

“人性終究無法被考量”,李波略顯無奈。最簡單的隔離犯罪的解決辦法,是乘客上車給自己套個“金鐘罩鐵布衫”,“那也擋不住司機把車開河里啊。”他很快又推翻這種設想。

李波審過殺人犯,深知一個人不管是想要殺死別人還是自殺,其實都是需要極大勇氣的,但殺人的沖動也很可能因為某一瞬間的卡頓而“熄火”,順風車系統需要承擔的部分功能,就是為意圖、蓄謀型傷害制造障礙。

說起此,他挽起袖子,神情略顯激動:

“從本質上說,我們首先要做到順風車的功能邏輯不被不法分子‘鉆空子’利用;其次,做好人員、車輛、行程的核驗,盡可能降低突發事件的發生。但是,無論怎樣,如果身份信息、行程軌跡乃至行程錄音系統都有留存的情況下,仍然選擇暴力犯罪侵害他人,也就是我們說的‘實名’犯罪,那就是無解的。”

“那是人性的原罪,與行業無關。”他搖搖頭,臉上寫滿無奈。

類似的表情,過去半年里,我在幾乎每個聊過的滴滴順風車團隊成員臉上都見過。安全,如同達摩克利斯之劍,緊懸在他們頭上——事實上,這也是整個出行行業不敢觸及的底線。

剛剛過去的2019年,于滴滴順風車而言,艱難無比:長時間的沉寂,不順利的復出,還有異常艱難的未來。

滴滴至今沒有公布滴滴順風車業務試運營的數據,從用戶端反饋來看,市場份額顯然還沒有跟上來。但至少,一切都在慢慢回歸正常軌道。吳麗告訴我,團隊依然不敢放松,產品被吐槽之處眾多,“不過好在產品可以基于真實數據進行迭代了”, 而不是像過去的400多天那樣,自說自話。

冬天還在繼續。但積雪之下,后廠村的土地里,已經有種子在生根,等待破土而出。

广东好彩1分布图